Reclamos: cómo presentarlos y cómo los resolvemos
Kapitekte se compromete a escuchar cada reclamo, investigarlo con objetividad y responder dentro de plazos claros. Esta página explica el procedimiento completo y qué puedes hacer si no quedas conforme con la respuesta.
Para qué sirve este procedimiento
Un reclamo es cualquier manifestación de disconformidad con un servicio, una cobranza, un plazo o una decisión de la plataforma. Presentarlo no tiene costo ni te quita derechos sobre tu cuenta, y recibirás una respuesta fundada por escrito.
Nuestra obligación es tratar los reclamos con seriedad, aprender de ellos y corregir lo que corresponda. Por eso cada caso queda registrado con un número de seguimiento.
Proceso en cuatro etapas
De la presentación a la respuesta final.
Presentación
Escribe a [email protected] desde el correo de tu cuenta, con el asunto «Reclamo». Si prefieres, díselo a tu gestor y él lo registra por ti.
Acuse de recibo
Te enviamos un número de caso y la confirmación de que el reclamo fue recibido, con el nombre del área que lo revisará.
Investigación
Se revisan los registros de la cuenta, las comunicaciones y los sistemas involucrados. Si hace falta, te pedimos antecedentes adicionales.
Respuesta
Recibes una resolución escrita con los hechos revisados, la decisión adoptada y, si corresponde, la compensación o corrección aplicada.
Qué información debes entregar
Para resolver más rápido, incluye en tu mensaje:
- Tu nombre completo y el correo con el que te registraste.
- Una descripción de lo ocurrido con fechas, montos y métodos de pago involucrados.
- Capturas de pantalla o comprobantes que respalden el hecho.
- Qué solución esperas, si tienes una en mente.
Qué no debes enviarnos
Nunca incluyas tu contraseña, códigos de verificación de dos pasos, claves de API completas ni el número completo de tu tarjeta. Nuestro equipo no los necesita para resolver un reclamo y no te los pedirá.
Si ya compartiste alguno de esos datos por error, avísanos de inmediato para bloquear la cuenta y cambiar las credenciales.
Plazos
Los tiempos que nos comprometemos a cumplir, contados en días hábiles chilenos.
| Etapa | Plazo | Comentario |
|---|---|---|
| Acuse de recibo | Dentro de 1 día hábil | Incluye el número de caso. |
| Respuesta de fondo | Hasta 10 días hábiles | Puede ampliarse si el caso exige revisar terceros, como bancos o exchanges. |
| Reclamos por seguridad de la cuenta | Prioridad inmediata | Se bloquea la cuenta primero y se investiga después. |
Si aplicáramos un plazo distinto por una exigencia legal específica en Chile, se te informará en el acuse de recibo.
Si no estás conforme: escalamiento y resolución externa
Si la respuesta no resuelve tu reclamo, puedes pedir una segunda revisión a un responsable distinto del que lo atendió, respondiendo al mismo correo con el número de caso.
Persistiendo la disconformidad, tienes derecho a acudir a las entidades públicas competentes en Chile. Para temas de derechos del consumidor corresponde el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC); para materias del mercado financiero y de activos digitales, la Comisión para el Mercado Financiero (CMF). También puedes recurrir a los tribunales de justicia.
Acudir a una de estas entidades no te impide seguir en contacto con nosotros: el caso se mantiene abierto hasta que se cierre de común acuerdo o por resolución.
Nuestros compromisos
Cinco compromisos concretos al tratar un reclamo.
Transparencia
Te explicamos qué revisamos y por qué llegamos a esa conclusión.
Confidencialidad
Tus datos se usan solo para resolver el caso, conforme a la política de privacidad.
Objetividad
La revisión la realiza un área distinta de la involucrada en el hecho reclamado.
Comunicación
Te informamos cada avance y quién está a cargo de tu caso.
Mejora continua
Los reclamos recurrentes se analizan para corregir la causa, no solo el síntoma.
Contacto para reclamos
Escríbenos a [email protected]. Atendemos en el horario lunes a viernes, de 9:00 a 19:00 h (hora de Chile continental), y la recepción de correos es continua.
También puedes presentar el reclamo en persona en nuestra oficina: Avenida Isidora Goyenechea 3250, piso 8, Las Condes, Santiago, Región Metropolitana, Chile, con cita previa.